60 Tage ubichat

Vor rund 60 Tagen hat die Baloise Bank SoBa mit ubichat einen Messenger ins E-Banking integriert. Gemeinsam mit ubitec haben sie damit Schweizer Pionierarbeit im Bereich Conversational Banking geleistet. Zeit, ein erstes Fazit zu ziehen.
Herr Sutter, in der Pressemitteilung hiess es, die Baloise Bank SoBa hätte als erste Bank der Schweiz einen Messenger ins E-Banking integriert. Stimmt das wirklich?

Nun, es gibt auch andere Schweizer Banken mit Kommunikationstools im E-Banking. Allerdings handelt es sich dabei meist um automatisierte Livechats, Chatbots oder Kontaktformulare. Ein integrierter Messenger wie ubichat, der es Kunden im WhatsApp-Style ermöglicht, asynchron und direkt mit dem Support oder dem Kundenberater zu kommunizieren, das ist meines Wissens tatsächlich eine Schweizer Premiere. 

ubichat ist seit rund 60 Tagen live. Wie haben die Kunden der SoBa auf das neue Tool reagiert?
Ich muss gestehen: Kurz bevor der Messenger live ging, war ich ziemlich nervös. Wir hatten so viel Zeit und Ressourcen in das Projekt investiert – was, wenn es unsere Kunden nicht nutzen? Der Mensch ist ein Gewohnheitstier und ich befürchtete, dass unsere Kunden das E-Banking wie bisher nutzen und die Neuerung ignorieren. Aber weit gefehlt – bereits am ersten Tag haben sich ein paar hundert Kunden für den Messenger angemeldet und wir haben direkt rund 30 Nachrichten erhalten. Inzwischen nutzt rund ein Drittel unserer E-Banking-Kunden ubichat. Das übertrifft unsere Erwartungen bei weitem.
Welche Art von Nachrichten erhält die SoBa via ubichat?

Ein Klassiker ist sicher, dass Kunden ihre Adresse ändern möchten. Aus Sicherheitsgründen musste das bisher schriftlich, telefonisch oder als E-Banking Nachricht mitgeteilt werden. Eine E-Mail reichte nicht, da wir nicht sicher sein konnten, dass diese nicht gefälscht oder über einen gehackten Account verschickt wurde. ubichat ist in unsere E-Banking-Anwendung integriert. Die Nutzer sind also bereits sicher eingeloggt und eindeutig identifizierbar. Deshalb reicht es jetzt völlig aus, wenn uns Kunden ihre neue Adresse via Messenger mitteilen. 

Wie kam das neue Tool bei den Mitarbeitenden der SoBa an?

Die Mitarbeitenden abzuholen war eine der grossen Herausforderungen, da durch diese Neuerung auch Ängste geweckt wurden. Besonders das Volumen an eingehenden Nachrichten war für alle – auch für mich – schwierig einzuschätzen. Viele befürchteten, dass die Anfragen zunehmen. Unsere Vorabrecherchen haben aber ergeben, dass sich die Anfragen mit dem Messenger nicht unbedingt erhöhen, sondern lediglich über einen anderen Kanal zu uns gelangen. Aber auch die Reaktionszeit war intern ein grosses Thema: Wie schnell erwarten Kunden eine Antwort?

Konnten Sie diese Hindernisse inzwischen überwinden?

Ja, nachdem ubichat dann tatsächlich da war, durften wir feststellen, dass wir auf die meisten Bedenken gut vorbereitet waren. Es hat sicher geholfen, dass die meisten Mitarbeitenden ähnliche Kommunikationstools, wie zum Beispiel WhatsApp, auch privat benutzen. Ausserdem haben wir unsere Leute intern sehr gut geschult und Guidelines fürs Beantworten von Nachrichten erarbeitet. Das gibt viel Sicherheit und vermeidet Unklarheiten. Schliesslich haben auch Funktionen, wie die automatische Archivierung von Nachrichten, dazu beigetragen, dass die Anwendung inzwischen gut akzeptiert wird. Sie erleichtert dem Personal die administrative Arbeit enorm. 

Welche Pläne hat die SoBa künftig bezüglich ubichat?

Für uns ist ubichat nur der Anfang und dient als Basis, um wiederkehrende Anfragen wie die Adressänderung zu automatisieren. Bei diesem Fall ist es beispielsweise unser Ziel, dass im Messenger automatisch die richtigen Felder abgefragt werden, wenn Kunden eine Adressänderung wünschen. Ausserdem planen wir, dass die Angaben dann automatisch in unserer Datenbank und dem Kernbankensystem angepasst werden. Hier sehen wir mit ubichat ein riesiges Potential, um die Kundenzufriedenheit nachhaltig zu erhöhen und uns so als attraktive Bank im Markt zu positionieren.

Zur Person

Roger Sutter ist Digital Officer und Leiter Online-Vertrieb bei der Baloise Bank SoBa. Er verfügt über langjährige Erfahrung in der Digitalisierung im Finanzumfeld und ist Gastdozent an der HWZ im CAS Digital Finance.