Conversational Banking einführen – so klappt’s!

  • Gastbeitrag
Eins ist klar: Langfristig wird kaum ein Finanzdienstleiter um die Einführung von Conversational Bankings herumkommen. Auf dem Weg dahin gilt es jedoch einige Stolpersteine zu umgehen. Damit ein Betrieb Conversational Banking möglichst ohne Komplikationen lancieren kann, gibt’s hier sechs Punkte, die man vorab beachten sollte. Dann klappt’s bestimmt mit Messenger, Chatbot und Co.

1. Die Suche nach dem «Sweet Spot»

Im letzten Beitrag Conversational Banking konkret wurden bereits einige Anwendungsmöglichkeiten von Conversational Banking vorgestellt. Auch wenn meist alle potenziellen Use Cases gleichermassen vielversprechend klingen, sollten sich Unternehmen zunächst auf ein bis zwei Use Cases fokussieren. Und das sind nicht bei jedem Finanzdienstleister die Gleichen: Das Ziel sollte immer sein, Mehrwerte für die Bank und ihre Kunden zu generieren. Dazu sollte man zunächst die gesamte Customer Journey betrachten und so prüfen, an welchen Stellen ein Chat eingesetzt werden könnte. Sobald diese Touchpoints definiert sind, werden sie einzeln analysiert. Im Zentrum steht dabei die Frage, bei welchen Kontaktpunkten ein Messenger die grössten Mehrwerte bringt. Ist an einem bestimmten Touchpoint die Kommunikation auf Augenhöhe essenziell für den weiteren Verlauf des Gesprächs? Oder bietet ein Kontaktpunkt besonders gute Voraussetzungen, um den Dialog mittels Chatbot zu automatisieren? Sobald sich alle im Team darüber einig sind, können die möglichen Touchpoints priorisiert und die wichtigsten im Detail geplant werden.

2. Teamzusammensetzung als Erfolgsfaktor

Apropos Team: Ein Grund für das Scheitern von Chatbot-Projekten ist leider oft «das falsche Team», respektive die falsche Teamzusammensetzung. Es ist wichtig, alle Stakeholder möglichst früh ins Projekt zu involvieren und entsprechend im Chatbot-Team aufzunehmen. Dies sind nebst Kundenservice und IT auch die Compliance-Abteilung und, je nach Aufgabenverteilung, auch Kollegen und Kolleginnen aus dem Marketing und der Kommunikation. Für ein erfolgreiches Chatbot-Projekt sollten die Interessen dieser Stakeholder von Beginn an berücksichtigt und in den Konsens miteinbezogen werden.

3. Die Sprache der Zielgruppe sprechen

Dieser Punkt richtet sich vor allem an jene Finanzinstitute, die bei der Einführung von Conversational Banking gleich mit einem Chat- oder Voicebot starten. In diesem Fall muss nämlich genau definiert werden, welche Themen ein Bot beantworten soll und welche Tonalität dabei verwendet werden darf. Das Thema mit der Tonalität ist nicht zu unterschätzen und es empfiehlt sich, separate Workshops zur Bot-Persönlichkeit, eventuell sogar mit Zielgruppentests, durchzuführen. Das bestätigt auch die Wissenschaft: Immer mehr Studien zeigen, dass die Wahl der Chatbot-Persönlichkeit essentiell für dessen Erfolg ist.

4. Technologie: Die Qual der Wahl

Egal ob Chatbot, Livechat oder Videochat – jedes Unternehmen muss sich im Rahmen eines Conversational Banking Projekts früher oder später für eine Technologie entscheiden. Das ist gar nicht so einfach, denn die Zeiten, in denen es nur einen möglichen Anbieter gab, sind definitiv vorbei. Banken können mittlerweile aus einer Vielzahl an Technologien und Anbietern auswählen. Deshalb gilt es folgende Punkte zu beachten:
  • Der Anbieter bzw. die gewählte Technologie muss auf jeden Fall mit dem Schweizer Datenschutzgesetz konform sein. Schliesslich werden beim Conversational Banking meist auch personenbezogenen Daten ausgetauscht. Diese müssen angemessen geschützt werden.
  • Die Integration in die bestehenden Umsysteme muss möglich sein, denn gerade längerfristig sollte Conversational Banking nicht isoliert von anderen Kommunikationstools betrachtet werden. Es ist also essenziell, dass sich die neuen Technologien unproblematisch mit den bereits vorhandenen Technologien «verstehen».
  • Die Technologie muss skalierbar sein. Klein starten und gross werden - das ist das Ziel von Conversational Banking. Deshalb muss der gewählte Anbieter in der Lage sein, mitzuwachsen und die Bank langfristig zu betreuen.

5. Testen nicht vergessen!

Eine saubere und fehlerfreie Umsetzung versteht sich von selbst. Dennoch vergessen viele Unternehmen ihren Livechat, Messenger oder Chatbot ausgiebig zu testen, bevor sie den neuen Kommunikationskanal einer breiten Masse zur Verfügung stellen. Idealerweise wird auch ein neuer Touchpoint zunächst im kleinen Kreis getestet. Erst danach steht der neue Kanal respektive der neue Use Case allen zur Verfügung.

6. Aufmerksamkeit schaffen

Der letzte aber vielleicht wichtigste Punkt: Man muss die Neuerung kommunizieren. Woher sollte die Zielgruppe denn sonst wissen, dass die Möglichkeit zum Conversational Banking besteht? Banken machen häufig den Fehler Kundinnen und Kunden nicht oder nicht ausreichend über die neuen Tools zu informieren. Das Resultat: Die neuen Kanäle werden nicht genutzt und das Projekt Conversational Banking gilt als gescheitert. Deshalb ist es zentral, dass Unternehmen den neuen Touchpoint auch ausreichend bewerben und darauf aufmerksam machen.
Geschafft? Nicht ganz – denn Conversational Banking hört nie auf. Im nächsten Beitrag wird erklärt, was nach dem Launch kommt.
Sophie Hundertmark

Zur Person

Sophie Hundertmark ist Doktorandin am Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ und arbeitet zudem als selbstständige Beraterin für die strategische Begleitung sowie Umsetzung von Chatbot-Projekten. Sie promoviert zum Einsatz von Chatbots im Banking- und Insurance-Bereich.

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