1. Die Suche nach dem «Sweet Spot»
Im letzten Beitrag Conversational Banking konkret wurden bereits einige Anwendungsmöglichkeiten von Conversational Banking vorgestellt. Auch wenn meist alle potenziellen Use Cases gleichermassen vielversprechend klingen, sollten sich Unternehmen zunächst auf ein bis zwei Use Cases fokussieren. Und das sind nicht bei jedem Finanzdienstleister die Gleichen: Das Ziel sollte immer sein, Mehrwerte für die Bank und ihre Kunden zu generieren. Dazu sollte man zunächst die gesamte Customer Journey betrachten und so prüfen, an welchen Stellen ein Chat eingesetzt werden könnte. Sobald diese Touchpoints definiert sind, werden sie einzeln analysiert. Im Zentrum steht dabei die Frage, bei welchen Kontaktpunkten ein Messenger die grössten Mehrwerte bringt. Ist an einem bestimmten Touchpoint die Kommunikation auf Augenhöhe essenziell für den weiteren Verlauf des Gesprächs? Oder bietet ein Kontaktpunkt besonders gute Voraussetzungen, um den Dialog mittels Chatbot zu automatisieren? Sobald sich alle im Team darüber einig sind, können die möglichen Touchpoints priorisiert und die wichtigsten im Detail geplant werden.
2. Teamzusammensetzung als Erfolgsfaktor
3. Die Sprache der Zielgruppe sprechen
4. Technologie: Die Qual der Wahl
- Der Anbieter bzw. die gewählte Technologie muss auf jeden Fall mit dem Schweizer Datenschutzgesetz konform sein. Schliesslich werden beim Conversational Banking meist auch personenbezogenen Daten ausgetauscht. Diese müssen angemessen geschützt werden.
- Die Integration in die bestehenden Umsysteme muss möglich sein, denn gerade längerfristig sollte Conversational Banking nicht isoliert von anderen Kommunikationstools betrachtet werden. Es ist also essenziell, dass sich die neuen Technologien unproblematisch mit den bereits vorhandenen Technologien «verstehen».
- Die Technologie muss skalierbar sein. Klein starten und gross werden - das ist das Ziel von Conversational Banking. Deshalb muss der gewählte Anbieter in der Lage sein, mitzuwachsen und die Bank langfristig zu betreuen.
5. Testen nicht vergessen!
6. Aufmerksamkeit schaffen

Zur Person
Sophie Hundertmark ist Doktorandin am Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ und arbeitet zudem als selbstständige Beraterin für die strategische Begleitung sowie Umsetzung von Chatbot-Projekten. Sie promoviert zum Einsatz von Chatbots im Banking- und Insurance-Bereich.