Conversational Banking konkret

Technische Entwicklungen bleiben anfänglich oft abstrakt und sind nicht immer sofort erkennbar. So auch beim Conversational Banking: Alle reden davon, aber wie sieht das eigentlich konkret aus? Ein genauerer Blick zeigt, dass Conversational Banking in der Schweiz bereits vielfältig zum Einsatz kommt. Lassen Sie sich von gelungenen Beispielen mit Livechats, Messengern, Chatbots und Voicebots für Ihr eigenes Projekt inspirieren und profitieren Sie von Expertentipps.

Livechat und Messenger als Ausgangslage

Viele denken beim Thema Conversational Banking direkt an Chatbots, dabei fallen auch Chatdialoge mit Bankangestellten in diese Kategorie. Hierzulande hat beispielsweise die Hypothekarbank Lenzburg mit ubichat einen Messenger-Kanal ins E-Banking integriert. Dieser erlaubt es Bankkunden direkt über die E-Banking-Anwendung mit ihrer Bank zu chatten und so einen Dialog auf Augenhöhe zu starten, um ihr Anliegen zu klären. Messenger und Livechats eignen sich zudem hervorragend als Ausgangslage für weiterführendes Conversational Banking, zum Beispiel Beratungen via Videochat. So können Menschen, die aus gesundheitlichen Gründen oder aufgrund ihres übervollen Terminkalenders nicht persönlich in einer Filiale vorbeischauen möchten, bequem via Video mit einer Kundenberaterin oder einem Kundenberater sprechen. Dank der Bildübertragung werden die Emotionen des Gegenübers trotz der physischen Distanz sehr gut übermittelt. Das hilft, Missverständnisse zu vermeiden und erlaubt den Gesprächsteilnehmenden, sich individuell aufeinander anzupassen.

Expertentipp

Ein Hinweis für alle, die nun über eine solche gestaffelte Einführung von Conversational Banking nachdenken: Es lohnt sich die Kundengespräche zu sammeln und regelmässig auszuwerten. So sehen Sie, welche Fragen wiederholt auftauchen und können diese in einem späteren Projekt mittels Chatbot automatisieren.

Chatbots richtig einsetzen

Die PostFinance war eine der ersten Schweizer Banken, die statt eines Chats mit Mitarbeitenden das Chatten mit einer Maschine eingeführt haben. Der Chatbot befindet sich öffentlich auf der Webseite und hilft, Anliegen zu neuen und bestehenden Produkten rund um die Uhr einerseits im Selfservice und gleichzeitig im natürlichen Dialog klären. Mit dem automatisierten Chat soll der Kundenservice entlastet werden, sodass dieser wieder mehr Zeit für komplexe Anfragen hat. Bei diesem Beispiel zeigt sich, dass automatisierte Chats unbedingt auf die zu beantwortenden Use Cases angepasst werden müssen. Bei der Schweizer PostFinance ist der Chatbot sehr allgemein gehalten und kann eine Vielzahl von Fragen beantworten. Durch den Einsatz künstlicher Intelligenz versteht der Chatbot freie Texteingaben gut und kann auch meist eine passende Antwort geben. Würde es sich dagegen um sehr spezifische Anfragen handeln, wäre diese Art Chatbot wenig geeignet: Hier führt die Eingabe von Freitext häufig zu Missverständnissen.

Expertentipp

Bei der Einführung von Chatbots stehen Unternehmen meist vor der Frage, ob sie die Eingabe von Freitext ermöglichen oder via Buttons durch das Gespräch führen. Beide Varianten haben ihre Vorteile und es hängt stark vom jeweiligen Use Case ab: Bei allgemein gehaltenen Themen eignet sich die Eingabe von Freitext, während es sich bei spezifischen Use Cases empfiehlt, User mittels Buttons durch das Gespräch zu führen. Natürlich ist auch eine Kombination der beiden Varianten möglich.

Mit Voicebots über Finanzen sprechen?

Nebst Livechat, Messenger und Chatbot gibt es aber noch weitere Formen des Conversational Bankings: So sind beispielsweise alle, die nicht gerne schreiben, mit einem Voicebot bestens bedient. Dieser antwortet automatisiert und in natürlicher Sprache auf typische Kundenanliegen wie «Wann hat meine Filiale geöffnet?» oder «Wo ist der nächste Bankomat?». Auf diese Weise können Bankkundinnen und -kunden zum Beispiel auch ihre E-Banking-App steuern oder ihren Kontostand abfragen. Aber wie stehts bei Voicebots mit dem Schutz sensibler Daten? Die St. Galler Kantonalbank, welche dieses Feature bereits anbietet, betont, dass die Audiodateien nicht gespeichert werden und der Datenschutz bestehen bleibt. Vielleicht fragen wir also schon alle bald Alexa, Siri oder Google nach unserem Kontostand.

Expertentipp

Voicebots müssen nicht zwingend auf der Webseite oder in der App einer Bank integriert werden. Besonders in Regionen, wo die Nutzung von Sprachassistenten wie Google Home oder Alexa weit verbreitet ist, kann der Voicebot auch auf Basis eines bestehenden Systems entwickelt werden. Aber Vorsicht beim Datenschutz: Hier sollte jede Bank zunächst gründliche Abklärungen starten, bevor sie sich auf die Dienste von Google und Co. verlässt.

Sie wollen am liebsten gleich loslegen? Auch wenn das alles grossartig klingt, sollte man den Einsatz von Conversational Banking gut planen. Im nächsten Beitrag erkläre ich daher die wichtigsten Schritte auf dem Weg zum Conversational Banking.
Sophie Hundertmark

Zur Person

Sophie Hundertmark ist Doktorandin am Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ und arbeitet zudem als selbstständige Beraterin für die strategische Begleitung sowie Umsetzung von Chatbot-Projekten. Sie promoviert zum Einsatz von Chatbots im Banking- und Insurance-Bereich.