Livechat und Messenger als Ausgangslage
Expertentipp
Ein Hinweis für alle, die nun über eine solche gestaffelte Einführung von Conversational Banking nachdenken: Es lohnt sich die Kundengespräche zu sammeln und regelmässig auszuwerten. So sehen Sie, welche Fragen wiederholt auftauchen und können diese in einem späteren Projekt mittels Chatbot automatisieren.
Chatbots richtig einsetzen
Expertentipp
Bei der Einführung von Chatbots stehen Unternehmen meist vor der Frage, ob sie die Eingabe von Freitext ermöglichen oder via Buttons durch das Gespräch führen. Beide Varianten haben ihre Vorteile und es hängt stark vom jeweiligen Use Case ab: Bei allgemein gehaltenen Themen eignet sich die Eingabe von Freitext, während es sich bei spezifischen Use Cases empfiehlt, User mittels Buttons durch das Gespräch zu führen. Natürlich ist auch eine Kombination der beiden Varianten möglich.
Mit Voicebots über Finanzen sprechen?
Expertentipp
Voicebots müssen nicht zwingend auf der Webseite oder in der App einer Bank integriert werden. Besonders in Regionen, wo die Nutzung von Sprachassistenten wie Google Home oder Alexa weit verbreitet ist, kann der Voicebot auch auf Basis eines bestehenden Systems entwickelt werden. Aber Vorsicht beim Datenschutz: Hier sollte jede Bank zunächst gründliche Abklärungen starten, bevor sie sich auf die Dienste von Google und Co. verlässt.

Zur Person
Sophie Hundertmark ist Doktorandin am Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ und arbeitet zudem als selbstständige Beraterin für die strategische Begleitung sowie Umsetzung von Chatbot-Projekten. Sie promoviert zum Einsatz von Chatbots im Banking- und Insurance-Bereich.