Conversational Banking: Mehr als ein Chatbot
Der Begriff Conversational Banking tritt immer häufiger auf. Umso wichtiger ist hier eine einheitliche Definition. Wer dachte, dass es sich dabei lediglich um Chatbots im Finanzumfeld handelt, hat sich getäuscht: Conversational Banking umfasst viel mehr. Der Begriff beschreibt die Summe aller digitalen Interaktionsmöglichkeiten einer Bank, die auf Messaging-Plattformen als text-, stimm- oder videobasierte Dialoge stattfinden. Somit fallen auch Livechats in diese Kategorie. Übrigens spielt es beim Conversational Banking keine Rolle, ob wir mit Menschen oder Maschinen kommunizieren. Manche Finanzdienstleister mögen sich nun fragen: Aber wir haben doch bereits E-Banking, wieso braucht es schon wieder was Neues? Ganz einfach: Ein userfreundliches E-Banking ist mittlerweile nichts Besonderes mehr, im Gegenteil: Es wird von den Kunden erwartet, genau wie eine Mobile-Banking App fürs Smartphone, wie es die meisten Banken bereits anbieten. Um als Finanzdienstleister innovativ zu bleiben und ein maximales Kundenerlebnis zu bieten, muss man also einen Schritt weiter gehen. Es lohnt sich deshalb, die Kommunikationskanäle zu optimieren. Und genau da setzt Conversational Banking an.
Noch nicht überzeugt? Hier drei Gründe, warum spätestens jetzt jede Bank anfangen sollte, Messenger-Kanäle in ihre bestehenden Kommunikationskanäle zu integrieren:
Grund #1: Chat ist das meist genutzt Kommunikationsmedium
Grund #2: 24/7 Service wird zum Standard
Grund # 3: Messaging schafft emotionale Bindungen
Mit Conversational Banking wird eine emotionale Bindung zwischen Kunden und Bankberatenden geschaffen. Während viele Menschen in E-Mails eher formell und distanziert kommunizieren, schafft eine Konversation via Messenger mehr Nähe. Es gelingt beim Chatten viel eher einen persönlichen Austausch auf Augenhöhe zu schaffen. Das gilt auch für Dialoge, bei denen Kunden Anfrage an ein Unternehmen stellen. Auf diese Weise können Banken durch Conversational Banking trotz fortschreitender Digitalisierung eine emotionale Beziehung zu ihren Kunden aufbauen, die Kunden-Berater-Beziehung vertiefen und gleichzeitig das Vertrauen in die Bank als Dienstleister steigern.
Conversational Banking in Aktion? Im nächsten Beitrag dieser Serie erfahren Sie mehr über die einzelnen Use Cases von Conversational Banking.

Zur Person
Sophie Hundertmark ist selbstständige Beraterin für die strategische Begleitung sowie Umsetzung von Chatbot Projekten und wissenschaftliche Mitarbeiterin am Institut für Finanzdienstleistungen Zug (IFZ). Aktuell promoviert sie zum Einsatz von Chatbots im Banking und Insurance Bereich.