Drei Gründe für Conversational Banking

Conversational Banking ist mehr als das nächste Buzzword: Es ermöglicht Finanzdienstleistern den Kontakt mit ihren Kunden zu optimieren und gleichzeitig modern zu kommunizieren. Eine gute Methode, um sich gegen neue Trends wie Neobanken zu behaupten und am Puls der Zeit zu bleiben. Aber das ist längst nicht alles: Hier sind drei Gründe, wieso jede Bank spätestens jetzt auf Conversational Banking setzen sollte.

Conversational Banking: Mehr als ein Chatbot

Der Begriff Conversational Banking tritt immer häufiger auf. Umso wichtiger ist hier eine einheitliche Definition. Wer dachte, dass es sich dabei lediglich um Chatbots im Finanzumfeld handelt, hat sich getäuscht: Conversational Banking umfasst viel mehr. Der Begriff beschreibt die Summe aller digitalen Interaktionsmöglichkeiten einer Bank, die auf Messaging-Plattformen als text-, stimm- oder videobasierte Dialoge stattfinden. Somit fallen auch Livechats in diese Kategorie. Übrigens spielt es beim Conversational Banking keine Rolle, ob wir mit Menschen oder Maschinen kommunizieren. Manche Finanzdienstleister mögen sich nun fragen: Aber wir haben doch bereits E-Banking, wieso braucht es schon wieder was Neues? Ganz einfach: Ein userfreundliches E-Banking ist mittlerweile nichts Besonderes mehr, im Gegenteil: Es wird von den Kunden erwartet, genau wie eine Mobile-Banking App fürs Smartphone, wie es die meisten Banken bereits anbieten. Um als Finanzdienstleister innovativ zu bleiben und ein maximales Kundenerlebnis zu bieten, muss man also einen Schritt weiter gehen. Es lohnt sich deshalb, die Kommunikationskanäle zu optimieren. Und genau da setzt Conversational Banking an. 

Noch nicht überzeugt? Hier drei Gründe, warum spätestens jetzt jede Bank anfangen sollte, Messenger-Kanäle in ihre bestehenden Kommunikationskanäle zu integrieren:

Grund #1: Chat ist das meist genutzt Kommunikationsmedium

Man könnte fast sagen, dank einer bestimmten App mit grün-weissem Logo kann inzwischen jeder chatten. Und selbst Datenschützer brauchen Messenger, wenn auch nicht diese spezifische Anwendung. So gewinnt der Kommunikationskanal Messenger kontinuierlich neue Nutzer, unabhängig von der verwendeten App. Denn während Chatten vor einigen Jahren noch eher im privaten Umfeld stattfand, hat diese Art zu kommunizieren spätestens seit der vermehrten Arbeit im Home-Office auch bei Unternehmen Einzug gehalten. Weiter gibt es immer mehr gut funktionierende Voice Assistenten und Unternehmen bieten ihren Kunden zunehmend automatisierte Kontaktkanäle via Siri, Alexa und Hey Google an. Kurz: Fast alle von uns benutzen in irgendeiner Form Messenger-Kanäle. So steigt auch die Erwartung an Unternehmen, sich unseren Kommunikationsgewohnheiten anzupassen und auf diese Art erreichbar zu sein.

Grund #2: 24/7 Service wird zum Standard

Kaum wurde die E-Mail an die Bank gesendet, warten Kunden ungeduldig auf eine persönliche Antwort. Es genügt heutzutage nicht mehr, eine automatisierte Nachricht à la «Wir melden uns innerhalb der nächsten 24 Stunden» zu verschicken. Kunden erwarten eine schnelle Rückmeldung und dass ihr Anliegen sofort gelöst wird. Der Wochentag oder die Tageszeit spielen dabei keine Rolle. Nur ist es unrealistisch, rund um die Uhr Mitarbeitende im Einsatz zu haben, die sich um Kundenanfragen kümmern. Mit Chat- bzw. Voice-Bots haben Unternehmen jedoch die Möglichkeit, eine Vielzahl dieser Nachrichten automatisiert in Echtzeit zu beantworten. Denn meistens gilt die 80/20-Regel. Diese besagt, dass 80% der Kundenanfragen wiederholt auftauchen und sich daher gut mittels Chat- oder Voicebots automatisieren lassen. Lediglich 20% aller Anfragen kann man nicht automatisiert beantworten. Diese erfordern weiterhin die Antwort von Mitarbeitenden, wobei moderne Conversational Banking Systeme in solch einem Fall die Anfrage automatisch weiterleiten und die zuständige Person der Konversation hinzufügt.

Grund # 3: Messaging schafft emotionale Bindungen

Mit Conversational Banking wird eine emotionale Bindung zwischen Kunden und Bankberatenden geschaffen. Während viele Menschen in E-Mails eher formell und distanziert kommunizieren, schafft eine Konversation via Messenger mehr Nähe. Es gelingt beim Chatten viel eher einen persönlichen Austausch auf Augenhöhe zu schaffen. Das gilt auch für Dialoge, bei denen Kunden Anfrage an ein Unternehmen stellen. Auf diese Weise können Banken durch Conversational Banking trotz fortschreitender Digitalisierung eine emotionale Beziehung zu ihren Kunden aufbauen, die Kunden-Berater-Beziehung vertiefen und gleichzeitig das Vertrauen in die Bank als Dienstleister steigern. 

Conversational Banking in Aktion? Im nächsten Beitrag dieser Serie erfahren Sie mehr über die einzelnen Use Cases von Conversational Banking.

Sophie Hundertmark

Zur Person

Sophie Hundertmark ist selbstständige Beraterin für die strategische Begleitung sowie Umsetzung von Chatbot Projekten und wissenschaftliche Mitarbeiterin am Institut für Finanzdienstleistungen Zug (IFZ). Aktuell promoviert sie zum Einsatz von Chatbots im Banking und Insurance Bereich.