Dranbleiben für maximalen Erfolg
Szenario A: Der Livechat als Sprungbrett
In diesem Fall als erster Schritt ein Livechat via Messenger eingeführt. Dieser ist für bestehende Kunden im E-Banking zugänglich. Nun hat das Unternehmen verschiedene Optionen, wie es sein Conversational Banking weiter entwickeln kann:
- Da der Messenger für bestehende Kunden gut funktioniert hat und auch das Team inzwischen gut für den Livechat geschult ist, wird der dieser jetzt auch Neukunden direkt auf der Webseite angeboten.
- Die Mitarbeitenden, die den Livechat bewirtschaften, haben die Chats jeweils aufgezeichnet und daraus eine Liste von immer wieder vorkommenden Fragen erstellt. Diese Fragen können nun mit einem Chatbot automatisiert werden. So ist beispielsweise die Hypothekarbank Lenzburg mit ubichat vorgegangen. Mehr dazu hier.
- Der Livechat funktioniert zwar gut, die Mitarbeitenden bemängeln jedoch fehlende Kundennähe. Deshalb wird zusätzlich ein Videochat eingeführt.
Szenario B: Der thematische Chatbot
Hier hat ein Unternehmen sein Conversational Banking anhand eines spezifischen Themas eingeführt. Im dessen Rahmen beantworten ein Chatbot themenspezifische Anfragen.
- Anhand der aus diesem Chatbot-Projekt gewonnenen Erfahrungen wird ein weiterer Chatbot für ein anderes Thema eingeführt oder der bestehende Chatbot um weitere Themen ergänzt.
- Der Chatbot wird rege genutzt, das Thema wurde also richtig gewählt. In Zukunft sollen erste Erfahrungen mit Voicebots gesammelt werden. Dazu wird der gleiche Use Case zusätzlich mit Voice-Steuerung umgesetzt.
Szenario C: Ein Voicebot für einen Fall
In diesem Beispiel hat eine Bank ihr Conversational Banking mit einem Voicebot für einen spezifischen Use Case eingeführt.
- Die Nutzungszahlen des Voicebots sind sehr erfreulich. Die Bank beschliesst, auch weitere Use Cases mittels Voicebot zu automatisieren.
- Der Voicebot wird häufig genutzt und es zeigt sich, dass dieser Use Case gut automatisiert werden kann. Daher wird der gleiche Use Case nun auch mit einem textbasierten Chatbot umgesetzt.

Zur Person
Sophie Hundertmark ist Doktorandin am Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ und arbeitet zudem als selbstständige Beraterin für die strategische Begleitung sowie Umsetzung von Chatbot-Projekten. Sie promoviert zum Einsatz von Chatbots im Banking- und Insurance-Bereich.