Hurra, Conversational Banking läuft – und jetzt?

Wie heisst es so schön: nach dem Launch ist vor dem Launch. Aber was gibt es nun zu tun, nachdem in einem Unternehmen der erste Messenger integriert wurde? Denn wer das Konzept von Conversational Banking verstanden hat weiss, dass es sich dabei nicht einfach um ein Projekt handelt, das mit dem Go-Live abgeschlossen ist. Es erfordert eine kontinuierliche Weiterentwicklung, damit sowohl das Unternehmen als auch die Kundinnen und Kunden langfristig davon profitieren.

Dranbleiben für maximalen Erfolg

Die Implementierung von Conversational Banking ist ein bisschen vergleichbar mit dem Einstellen eines neuen Mitarbeiters. Auch hier hört man nicht nach der Einarbeitung plötzlich damit auf, sich um die Person zu kümmern. Im Normalfall begleiten Unternehmen Mitarbeitende weiter, führen Feedbackgespräche und fördern die Weiterentwicklung der Angestellten. Das gleiche Prinzip gilt fürs Conversational Banking: Sobald es in irgendeiner Form – egal ob in Livechat, Chatbot, Videochat oder Voicebot – eingeführt wurde, geht es darum, das Ergebnis zu analysieren. Was sagen die Nutzerinnen und Nutzer zum neuen Touchpoint? Wird er so genutzt, wie geplant? Und können die anfangs gesteckten Ziele erreicht werden? In vielen Fällen führen diese Fragen bereits zu ersten Verbesserungsvorschlägen. Diese sollten unbedingt zeitnah umgesetzt und anschliessend erneut analysiert werden. Last but not least profitieren Unternehmen am meisten von Conversational Banking, wenn sie es laufend um neue Use Cases erweitern. Hier drei mögliche Szenarien, wie das ablaufen könnte:

Szenario A: Der Livechat als Sprungbrett

In diesem Fall als erster Schritt ein Livechat via Messenger eingeführt. Dieser ist für bestehende Kunden im E-Banking zugänglich. Nun hat das Unternehmen verschiedene Optionen, wie es sein Conversational Banking weiter entwickeln kann:

  1. Da der Messenger für bestehende Kunden gut funktioniert hat und auch das Team inzwischen gut für den Livechat geschult ist, wird der dieser jetzt auch Neukunden direkt auf der Webseite angeboten.
  2. Die Mitarbeitenden, die den Livechat bewirtschaften, haben die Chats jeweils aufgezeichnet und daraus eine Liste von immer wieder vorkommenden Fragen erstellt. Diese Fragen können nun mit einem Chatbot automatisiert werden. So ist beispielsweise die Hypothekarbank Lenzburg mit ubichat vorgegangen. Mehr dazu hier.
  3. Der Livechat funktioniert zwar gut, die Mitarbeitenden bemängeln jedoch fehlende Kundennähe. Deshalb wird zusätzlich ein Videochat eingeführt.

Szenario B: Der thematische Chatbot

Hier hat ein Unternehmen sein Conversational Banking anhand eines spezifischen Themas eingeführt. Im dessen Rahmen beantworten ein Chatbot themenspezifische Anfragen. 

  1. Anhand der aus diesem Chatbot-Projekt gewonnenen Erfahrungen wird ein weiterer Chatbot für ein anderes Thema eingeführt oder der bestehende Chatbot um weitere Themen ergänzt.
  2. Der Chatbot wird rege genutzt, das Thema wurde also richtig gewählt. In Zukunft sollen erste Erfahrungen mit Voicebots gesammelt werden. Dazu wird der gleiche Use Case zusätzlich mit Voice-Steuerung umgesetzt.

Szenario C: Ein Voicebot für einen Fall

In diesem Beispiel hat eine Bank ihr Conversational Banking mit einem Voicebot für einen spezifischen Use Case eingeführt. 

  1. Die Nutzungszahlen des Voicebots sind sehr erfreulich. Die Bank beschliesst, auch weitere Use Cases mittels Voicebot zu automatisieren.
  2. Der Voicebot wird häufig genutzt und es zeigt sich, dass dieser Use Case gut automatisiert werden kann. Daher wird der gleiche Use Case nun auch mit einem textbasierten Chatbot umgesetzt.
Natürlich ist das nur eine lose Sammlung von Ideen, die als Inspiration dienen soll. Es gibt auch viele andere Wege, sein Conversational Banking nach dem Launch weiter zu optimieren. Schlussendlich muss jedes Finanzinstitut für sich die Lösung finden, die den Bedürfnissen des Unternehmens, der Mitarbeitenden sowie denen der Kundinnen und Kunden am besten entspricht. Und auch hier gilt: Die eine Lösung gibt es nicht – dran bleiben ist alles!
Sophie Hundertmark

Zur Person

Sophie Hundertmark ist Doktorandin am Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ und arbeitet zudem als selbstständige Beraterin für die strategische Begleitung sowie Umsetzung von Chatbot-Projekten. Sie promoviert zum Einsatz von Chatbots im Banking- und Insurance-Bereich.