Mobile Banking mit neuem Smartphone – Protokoll einer Odyssee

Da mein aktuelles Smartphone inzwischen deutliche Alterserscheinungen zeigt, habe ich mir das neuste Modell eines bekannten Herstellers aus Cupertino angeschafft. Dank moderner Technologie verlief die Einrichtung reibungslos und ich erfreute mich an meinem neuen Gadget. Alles war super – bis mich die Aktivierung meiner Mobile-Banking-Apps in eine tiefe Sinnkrise stürzte.

21:07

Nach einem langen Arbeitstag endlich zu Hause, ein kleines Paket liegt auf dem Tisch: Das neue Smartphone ist da! Beim Auspacken verspüre ich für den Bruchteil einer Sekunde etwas Respekt vor der Einrichtung meines neuen Telefons – bis ich mich daran erinnere, dass die Zeiten des manuellen Setups mittels extra Software längst vorbei sind.

21:21

Ich scanne den Quick-Start-Screen und lege mein altes Smartphone neben das neue. Dieser erinnert mich etwas an die Mycelium-Sporen bei Star Trek Discovery und scheint mir auch gleichermassen intelligent: Es funktioniert, mein neues Handy synchronisiert!

21:49

Fertig! Die Benutzeroberfläche meines neuen Smartphones sieht nun genauso aus wie die meines bisherigen Gerätes. Alle Apps funktionieren – ich bin beruhigt. Nur das Wallet muss ich noch updaten. Aber auch das geht kinderleicht: Kreditkarte unter die Kamera und OCR macht den Rest.

21:53

Eigentlich könnte ich mein neues Smartphone nun zur Seite legen, schliesslich funktioniert alles. Aber es ist neu! Ich fühle mich gerade wie ein Kind an Weihnachten und möchte mein neues Spielzeug ausgiebig testen. Also könnte ich noch kurz meine Mobile-Banking-Applikationen ausprobieren. Zu diesem Zeitpunkt ist mir nicht klar, wie verheerend dieser Gedanke noch sein würde.

22:01

Ich öffne die erste meiner Mobile-Banking-Apps, nennen wir sie App A. Dort heisst es, ich müsse die Anwendung neu aktivieren. Eigentlich eine gute Sache, denk ich mir. Sicherheit wird bei Banken grossgeschrieben, damit nicht jeder auf meine Konten zugreifen kann. Eine Neuaktivierung ist deshalb bestimmt sinnvoll und kann ja nicht so schwer sein. Also, los geht’s! Zuerst muss ich mein Passwort eingeben. Moment, mein Passwort? Natürlich weiss ich das nicht mehr. Schliesslich sorgt gewöhnlich sowohl auf dem Handy als auch auf dem Computer Face-ID dafür, dass ich mich problemlos einloggen kann. Ich habe mich ausgesperrt!

22:15

Okay, jetzt nicht in Panik geraten und Ruhe bewahren. Die App rät mir, den Kundendienst zu kontaktieren, um meinen Account zu entsperren und ein neues Passwort anzufordern. In diesem Moment fällt mir wieder ein, wie spät es ist. Von wegen Kundendienst. Und selbst wenn um diese Uhrzeit jemand erreichbar wäre, steht mir gerade nicht der Sinn nach Warteschlaufenmusik. Also schliesse ich App A und widme mich der nächsten meiner Mobile-Banking-Anwendungen, App B.

22:23

Auch hier erscheint zunächst die Aufforderung, ich solle mich einloggen. Zum guten Glück kenne ich hier mein Passwort – kann also nichts mehr schief gehen. Sofort erscheint die Aufforderung, mein neues Smartphone zu aktivieren. Dazu muss ich mich parallel via Desktop im E-Banking anmelden. Soweit so gut. Im E-Banking erfahre ich dann unter den Einstellungen, dass ich jeweils nur ein mobiles Gerät aktiviert haben kann. Das heisst, ich muss zunächst mein altes Gerät deaktivieren, bevor ich mein neues Handy aktivieren kann. Aha, denke ich mir, so viel zum Thema Omnichannel. Wie auch immer, ich deaktiviere mein altes Smartphone und kämpfe mich anschliessend durch den Aktivierungsprozess. Mit einem Auge folge ich den Schritten auf dem Mobile-Display, während ich mit dem anderen Auge auf die kryptischen Zeichen im Desktop schiele, die ich im Handy eintippen soll. Mir wird langsam schwindlig. Trotz meiner Bemühungen erscheint im E-Banking schliesslich die Meldung: «Wir senden Ihnen einen Aktivierungscode per Briefpost zu.» Genervt schliesse ich auch diese App.

23:14

Es bleibt App C, um den Abend doch noch zu retten. Und siehe da – es hat funktioniert! Ich habe die Aktivierung hingekriegt. Allerdings erinnert mich der Prozess etwas an Homers Odyssee. Von einer guten User Experience fehlt jede Spur. Auch in dieser App musste ich mein Passwort und sogar meine Vertragsnummer eingeben – es grenzt an ein Wunder, dass ich beide Angaben tatsächlich irgendwo gefunden habe. Immerhin, nach einigen Anläufen, etwas Fluchen und mit Hilfe des E-Bankings ergattere ich mir schliesslich einen Code, um mein neues Handy zu aktivieren. Heureka!

23:52

Von drei Mobile-Banking-Apps konnte ich gerade mal eine vollständig aktivieren. Eine miserable Bilanz. Enttäuscht lege ich mein neues Smartphone zur Seite. Das kann doch nicht sein.

00:35

Auch als ich später im Bett liege, geht mir das Ganze nicht aus dem Kopf: Warum ist das so kompliziert? Weshalb steht der Kunde bei solch einem Prozess nicht im Zentrum? Hat sich denn nie jemand in die Perspektive des Nutzers versetzt, um eine einfache User Journey zu kreieren? Dass Bankkunden ein neues Handy aktivieren, ist schliesslich ein häufiges Szenario. Und weshalb ist das Ganze auf diese Art und Weise technisch umgesetzt? Es gäbe nämlich deutlich bessere Alternativen. Neue Verfahren wie die Autoidentifikation erlauben es, Kunden innert Sekunden erneut zu identifizieren. Oder wie wäre es, wenn man die Kommunikationsgewohnheiten der Nutzer in die User Journey miteinbezieht? Das Mobile-Banking liesse sich durch die Integration eines Chats einfach zum Conversational Banking ausbauen.

00:58

Das Gedankenkarussell wird langsamer, der Schlaf überkommt mich. In dieser Nacht träume ich davon, wie ich mich bei der Aktivierung einer Mobile-Banking-App einfach mit der Handykamera digital identifiziere und mein Passwort dank Chatbot auch um zehn Uhr abends zurücksetzen kann.